Бизнес-процесс обслуживания и стандарт обслуживания в баре

1 Административные стандарты и «стандарты обслуживания» в деятельности объектов общественного питания

1.1 Понятие административные стандарты и «стандарт обслуживания» в общественном питании

1.2 Особенности бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей»
1.3 Технология описания бизнес-процессов по методике SIPOC
1.4 Отчет по шагам 1-6 АЛГОРИТМА
2 Объект и методы исследования
2.1 Объект и предмет исследования
2.2 Методы исследования
3 Анализ управленческой деятельности в области стандартизации бизнес-процесса обслуживания в баре «Бочка» Жлобинского райпо и рекомендации по её совершенствованию

3.1 Оценка управленческой деятельности в баре «Бочка» по стандартизации бизнес-процесса обслуживания

3.2 Рекомендации по повышению эффективности обслуживания в баре «Бочка» за счет стандартизации бизнес-процесса обслуживания

Административный менеджмент как современная система управления предприятием, действующим в условиях  рыночной  экономики, предполагает создание условий, необходимых для его эффективного  функционирования  и развития.

Бизнес-процессы – это технологические, деловые и административные процедуры и этапы функционирования предприятия, которые включают в себя делопроизводство, управление персоналом, финансовыми и материальными потоками, хозяйственными и технологическими участками. В результате бизнес-процессов производится определенная группа продуктов (услуг).

Известно, что применение административных стандартов в управленческой деятельности существенно повышает результативность работы, однако в баре «Бочка» Жлобинского райпо стандартизация в управлении бизнес-процессом обслуживания не применяется, в частности, в управлении обслуживающим персоналом. Это приводит к тому что сотрудники вынуждены делать «как умеют», опираясь на смекалку. Нередко такая самодеятельность оборачивается для объекта питания недополученной прибылью, потерянными клиентами и дурной славой.

Актуальность проблемы, освещаемой в работе, связана с тем, что в современное время увеличилось количество предприятий общественного питания (кафе, ресторанов, пабов, баров и т.д.), увеличилось разнообразие услуг, предоставляемых в них, и тем самым выросла конкуренция.

Чтобы избежать банальных и регулярно повторяющихся ошибок в работе персонала – многие успешные компании не ожидают чуда от персонала, рассчитывая на их «здравый смысл», «коммуникабельность» и «поведенческую гибкость», а заранее обеспечивают «стандартами обслуживания».

Поэтому актуально проведение исследования, направленного на стандартизацию бизнес-процесса обслуживания в баре «Бочка» Жлобинского райпо.

Объект исследования – административные стандарты.

Предмет исследования – стандартизация бизнес-процесса обслуживания в баре «Бочка».

Объект практики –  бар «Бочка» Жлобинского райпо.

Цель работы – разработать бизнес-процесс обслуживания и стандарт обслуживания в баре Бочка Жлобинского райпо. Для достижения поставленной цели необходимо:

• изучить технологию проектирования бизнес-процессов по схеме SIPOC;
• изучить особенности административных стандартов и «стандарта обслуживания»  в объектах общественного питания;
• изучить особенности и рекомендации по построению бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей»;
• охарактеризовать процесс обслуживания посетителей бара «Бочка»;
• проанализировать качество обслуживания посетителей бара «Бочка»;
• разработать бизнес-процесс обслуживания и стандарт обслуживания в баре Бочка.

Для проведения исследования будут использованы такие основные методы – метод литературного поиска, метод изучения отобранных примеров, графический метод, бенчмаркинг, метод наблюдения, синтез и анализ, которые позволят достичь в данной курсовой работе поставленной цели.

Практическая значимость результатов, может использоваться баром «Бочка» Жлобинского райпо, как рекомендации по повышению эффективности организации бизнес-процесса обслуживания.

Качество услуг и обслуживания на объектах питания имеет важное значение, так как во многом определяет эффективность работы в целом. Именно от качества услуг и обслуживания зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, общий имидж и объем продаж организации.

В баре «Бочка» Жлобинского райпо с целью изучения оценки удовлетворенности посетителей качеством обслуживания было проведено анкетирование и наблюдение с помощью метода точек соприкосновения. В результате проведения исследования были выявлены следующие недочеты качества обслуживания: отсутствие вежливости и внимания обслуживающего персонала, невысокая скорость обслуживания. Это происходит в основном из-за недоработок в плане обслуживания и организации процесса работы обслуживающего персонала.

В практической части на основании схемы SIPOC был представлен бизнес-процесс «Приема и обслуживания гостей» в баре «Бочка», который позволил наглядно рассмотреть организацию процесса обслуживания. SIPOC – один из инструментов шести сигм и менеджмента качества, который используют для описания бизнес-процессов на топ-уровне («с высоты птичьего полета»).

Однако, как уже говорилось, скорость и качество обслуживания оставляют желать лучшего. Это является следствием недостаточного информирования персонала в области политики повышения качества обслуживания и отсутствием стимулирования персонала.

В практической части курсовой работы разработан для внедрения «Стандарт обслуживания», который позволит улучшить качество обслуживания посетителей в баре «Бочка». Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Таким образом, цель работы достигнута, так как был проведен анализ качества обслуживания потребителей на основании имеющихся административных стандартов и разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания посетителей бара «Бочка» за счет разработки «Стандарта обслуживания».

Список использованных источников

1. Болотько, А.Ю. Административное руководство: лекции / А.Ю.Болотько. – Могилев: МГУП.
2. Бухаров, И.О. Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии / И.О.Бухаров. – М: Научно-учебный центр «Агентство профессиональных стандартов», 2003. – 128 с.
3. Змиевская, А.С. Внутренние стандарты обслуживания на объектах питания [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.scienceforum.ru/2016/pdf/26906.pdf. – Дата доступа: 04.02.2019.
4. Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://bookz.ru/authors/mihail-ribakov/kak-nave_046/page-8-kak-nave_046.html. –Дата доступа: 06.02.2019.
5. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник / под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, – 2014. – 787с.
6. Методы исследований. Теоретические методы [Электронный ресурс]. ‒ Режим доступа: http://s21.ozersk.chel.fcior.edu.ru. – Дата доступа: 04.02.2019.
7. Организация коммерческой деятельности в общественном питании: учеб. пособие./ Смагина И.Н., Смагин ДА. – М.: Изд-во Эксмо, 2005. – 336с.
8. Профессиональные стандарты индустрии питания. Том 2: [Справочник] / Федерация Рестораторов и Отельеров. – М.: ООО «Информационная группа «Ресторанные ведомости», 2013. – 296 с.
9. «Ресторанный менеджмент»: бизнес энциклопедия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studfiles.net/preview/4498060/page:36/. – Дата доступа: 04.02.2019.
10. Стандарты работы ресторана [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.restorator.ua/single-post/2017/04/24/. – Дата доступа: 04.02.2019
11. Технология построения бизнес-процессов SIPOC [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://open-s.info/company/news/tehnologiya-propisaniya/. – Дата доступа:04.02.2019.
12. Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для нач. проф. образования: учеб.пособие для сред. проф. образования / В.В. Усов. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2004. – 416с.
13. SIPOC [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mahamba.com/ru/sipoc. – Дата доступа:04.02.2019.