Банковские услуги и продукты для физических лиц: оценка качества и перспективы развития

Введение

Потенциал развития отдельных банков в значительной степени определяется объективно имеющимися резервами на рынке розничных банковских услуг, наличием ресурсов населения, не вовлеченных в банковский оборот, возможностями дальнейшего расширения клиентской базы за счет физических лиц, предоставлением им всего спектра кредитных, расчетно-кассовых, депозитных, посреднических и информационных услуг.

Совершенствование технологий предоставления розничных банковских услуг, оптимизация и развитие сети структурных подразделений банков, развитие удаленных каналов обслуживания, разработка новых и совершенствование действующих линеек банковских продуктов, внедрение в практику работы принципов комплексного обслуживания розничных клиентов, повышение качества и культуры обслуживания населения входит в число приоритетных задач развития банковской политики Республики Беларусь.

Стратегия развития банковского сектора экономики Республики Беларусь на 2011 – 2015 годы предусматривает возможность перехода на качественно новый уровень отношений банков с частными клиентами за счет предложения на выгодных условиях совокупности наиболее востребованных услуг. В качестве основных направлений увеличения спектра розничных банковских услуг рассматриваются:

развитие дистанционного обслуживания клиентов за счет внедрения банками передовых информационных технологий, что позволит расширить географию предоставления банковских услуг, приблизить их к потребителю и привлечь новых клиентов;
предложение современных банковских продуктов, в том числе комплексных (с гибкими условиями, позволяющими применить индивидуальный подход к каждому клиенту);
развитие современных стратегий продаж и технологий самообслуживания; поддержание имиджа банка;
повышение качества розничных банковских услуг посредством модификации услуг, уже оказываемых банками населению, освоения новых сегментов рынка, включая ипотечное кредитование, услуги, связанные с операциями с ценными бумагами, драгоценными металлами и камнями и др.

Данные аспекты обусловливают важность изучения банковского розничного бизнеса.

Розничная банковская услуга оказывается банками физическим лицам. Рынок розничных банковских услуг – это сфера рыночных отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей физических лиц в банковских услугах. Розничная банковская услуга – это существующая (уже оказываемая) услуга, модифицированная с целью улучшения ее потребительских свойств, или вновь созданная услуга, т.е. услуга с новыми потребительскими свойствами. Розничный банковский бизнес как элемент комплексного обслуживания населения развивается в самостоятельном направлении. Набор розничных услуг для населения включает: вкладные операции; потребительский кредит; эмиссию и операции с помощью банковских карточек; денежные переводы и платежи; валютно-обменные операции и др.

Цель исследования – изучить сущность, структуру и инфраструктуру банковского розничного бизнеса.

Задачи исследования:

изучение теоретические основы розничного бизнеса в коммерческом банке;
провести анализ розничных продуктов и услуг ЗАО «Банк ВТБ»;
предложить мероприятия по повышению качества и рентабельности обслуживания физических лиц;
провести оценку организации охраны труда в ЗАО «Банк ВТБ»;
рассмотреть основные мероприятия по ресурсо- и энергосбережению в ЗАО «Банк ВТБ».

Объектом исследования в дипломной работе выступает рынок розничных банковских услуг в Республике Беларусь. Предметом же изучения является деятельность, на розничном рынке.

В процессе исследования применялся анализ и синтез, а также различные статистические методы (графический, расчет показателей динамики и структуры, сравнения, цепных подстановок и абсолютных разниц).

Информационная база исследования сформирована на основе законодательных и нормативных актов государственных органов Республики Беларусь и научных трудов отечественных и зарубежных ученых, таких как И. К. Козлова, Г. Г. Батракова, Ю. Г. Вешкин, Е. П. Жарковская и других. Основным источником практического материала является бухгалтерская и статистическая отчетность ЗАО «Банк ВТБ».

Главный результат развития розничных банковских услуг для банковской системы состоит в увеличении числа клиентов, объемов привлекаемых ресурсов, улучшении их структуры, повышении роста возможностей банков по проведению активных и посреднических операций, рентабельности указанных услуг. Для физических лиц это означает улучшение качества и расширение сектора оказываемых услуг со стороны банков.

Заключение

ЗАО «Банк ВТБ» (Беларусь) стабильно входит в десятку крупнейших банков страны и является универсальным банком, работающим на рынке Республики Беларусь с 1996 года. Принадлежность к международной финансовой группе ВТБ, которая выражается в том, что контрольный пакет акций банка принадлежит ОАО Банк ВТБ (Россия), позволяет Банку ВТБ (Беларусь) решать задачи любого уровня сложности.

Головной банк Банка находится в г. Минске. Банк имеет 6 Региональных дирекций, 24 дополнительных офиса, 116 кредитно-кассовых офисов и 9 операционных касс вне кассового узла на территории Республики Беларусь. Место нахождения Банка: Республика Беларусь, г. Минск, 220007, ул. Московская, дом 14.

Стратегия развития ЗАО «Банк ВТБ» (Беларусь) предполагает осуществление масштабных проектов, предоставление широкого спектра банковских услуг, развитие розничного бизнеса, открытость для деловых кругов.

Традиционно позиции банка сильны в обслуживании, прежде всего, нефтехимической отрасли Беларуси. ЗАО «Банк ВТБ» (Беларусь) обладает рядом конкурентных преимуществ при обслуживании корпоративных клиентов. Это принадлежность к крупнейшей международной финансовой группе ВТБ, возможность финансирования крупных проектов, индивидуальные тарифы.

ЗАО «Банк ВТБ» (Беларусь) стремится войти в число лидеров банковского сектора, в том числе за счет развития операций с физическими лицами.

По результатам исследования деятельности ЗАО «Банк ВТБ» можно сделать следующие выводы:

в 2012 году банком получено доходов на общую сумму 2 109,8 трлн. р. Наиболее существенными в структуре доходов являются следующие статьи: процентные доходы – 33,0 %; комиссионные доходы – 13,2 %. Расходы, понесенные банком в 2012 году, составили 2 007,5 трлн. р. Наиболее существенными в структуре расходов являются статьи: процентные расходы операционные расходы чистые отчисления в резервы. Прибыль ЗАО «Банк ВТБ» по результатам деятельности за 2012г. составила 102,3 млрд. р., что на 9 млрд. р. больше, чем в 2011 г. По объему прибыли ЗАО «Банк ВТБ» стабильно входит в десятку самых прибыльных банков Беларуси;
за 2013 год получено 118 601,9 млн. р. прибыли, что на 16 259,6 млн. р. или в 1,2 раза больше, чем по результатам работы за 2012 год. В 2013 году банком получено доходов на общую сумму 2 358 351,7 млн. р. Наиболее существенными в структуре доходов являются следующие статьи: процентные доходы 37,3 %; комиссионные доходы 16,1 %. Расходы, понесенные банком в 2013 году, составили 2 239 749,8 млн. р. Наиболее существенными в структуре расходов являются статьи: процентные расходы – 25,4 %; операционные расходы – 18,3 %; чистые отчисления в резервы – 4,3 %;
наиболее существенной в структуре активов баланса является статья «Кредиты клиентам» – 56,0 %. Кредиты клиентам возросли по сравнению с предыдущим годом на 1 192 322,1 млн. р. или на 30,7 % и составляют 5 070 157,6 млн. р.;
средства клиентов по сравнению с 2012 годом увеличились на 863 454,6 млн. р., или на 22,9 %;
по итогам деятельности банка за анализируемый период рентабельность колеблется на уровне 5,1 – 5,4 %;
на 1 января 2014 г. нормативы безопасного функционирования составили: достаточность нормативного капитала – 7,4 % (при нормативе не менее 10 %); достаточность основного капитала – 3,4 % (при нормативе не менее 5 %); мгновенная ликвидность – 262,3 % (при нормативе не менее 20 %); текущая ликвидность – 160,9 % (при нормативе не менее 70 %); краткосрочная ликвидность – 2,0 (при нормативе не менее 1); соотношение ликвидных и суммарных активов Банка – 45,8 % (при нормативе не менее 20 %);
количество кредитов, выданных физическим лицам выросло с 48,5 до 124,1 тыс. шт.. В динамике наблюдается существенный рост розничного кредитного портфеля, так в 2011 г. его размер составлял 469 288,9 млн. р., в 2012 г. – 632 188,1 млн. р. и на конец 2013 г. достиг 951 438,8 млн. р.. Наиболее высокими темпа росла задолженность по потребительским кредитам. Сумма потребительских кредитов выросла с 257 148,3 до 829 885,4 млн. р. Сумма кредитов по ипотеке и на покупку автомобилей сократилась соответственно с 120 749,5 до 95 976,3 млн. р. и с 91 391,1 до 25 490,3 млн. р.;
в структуре кредитного портфеля физических лиц преобладают потребительские кредиты (87,2 % против 54,8 % в 2011 г.), доля кредитов на покупку автомобилей (2,7 % против 19,5 % в 2011 г.), ипотечных кредитов (10,1 % против 25,7 % в 2011 г.). В динамике наблюдается рост доли потребительских кредитов на фоне сокращения ипотеки и автокредитов;
в структуре кредитного портфеля физических лиц на 01.01.2012 преобладали кредиты, выданные в белорусских рублях – 75,7 % от общей кредитной задолженности. В структуре кредитного портфеля физических лиц на 01.01.2014 преобладают кредиты, выданные в белорусских рублях – 94,8 % от общей задолженности физических лиц. В динамике наблюдается рост удельного веса кредитов в национальной валюте на фоне сокращения кредитов в иностранной валюте;
в 2013 году ЗАО «Банк ВТБ» (Беларусь) продолжило диверсификацию кредитной политики в части физических лиц. Наряду с потребительским кредитованием наличными деньгами, одним из основных векторов работы стало предоставление кредитов через удаленные каналы продаж: центр клиентской поддержки (оформление заявок по телефону, через сайт банка); предложение «предодобренных» кредитов; сеть партнеров-магазинов. Предлагая рынку эксклюзивные продукты и услуги (кредит по SMS, Интернет-экспресс и прочее), ЗАО «Банк ВТБ» (Беларусь) выступало новатором, максимально удовлетворяя запросы клиентов;
одним из ключевых сегментов розничного рынка в 2013 году являлось привлечение денежных средств населения на банковские вклады (депозиты). На конец отчетного года срочные вклады (депозиты) физических лиц (с учетом гарантийных депозитов, полученных от физических лиц в качестве исполнения обязательств) в Банке составили 885 054,3 млн. р. (в 2012 году – 517 859,7 млн. р.);
2013 год характеризовался постепенным снижением на рынке уровня ставок по вкладам в иностранной валюте (с 8-9 % в январе до 5-8 % в декабре) и значительными колебаниями ставок по вкладам в белорусских рублях (максимальные ставки в размере 45-57 % фиксировались в январе и декабре, минимальные в размере 23-39 % – в марте-июне);
в целях повышения привлекательности формирования сбережений в национальной валюте и предотвращения оттока рублевых вкладов населения, Банком проводилась политика поддерживания процентных ставок по вновь привлекаемым срочным депозитам населения на уровне выше рыночных;
для расширения клиентской базы было осуществлено внедрение вкладов «Капитал» и «Дорогой» с привлекательными финансовыми условиями. Для состоятельных и статусных клиентов была открыта зона клиентского обслуживания «Привилегия» с предложением особых условий по банковским продуктам и индивидуальным обслуживанием;
в структуре привлеченных от физических лиц средств вклады (депозиты) в иностранной валюте составляют 48,1 %, в белорусских рублях – 50,9 % (в 2011 году 66,1 % и 33,9 % соответственно).
средняя сумма вклада за 2012 -2013 г. год увеличилась с 34,4 до 45,6 млн. р.;
за 2013 год количество платежных карточек в обращении увеличилось в 1.6 раза и по состоянию на 01.01.2014 составило 155,7 тыс. платежных карточек. Одним из основных векторов в работе стала продажа платежных карточек через торговые точки партнеров совместно с экспресс-кредитами;
В 2013 году было уделено повышению лояльности как держателей пластиковых карточек Банка, так и клиентов по иным продуктам. Программа повышения лояльности клиентов Банка, являющихся держателями банковских пластиковых карточек VISA, эмитированных Банком ВТБ, «Формула удачных покупок», получила активное продолжение в 2013году;
ЗАО «Банк ВТБ» (Беларусь) постоянно работает над внедрением новых сервисов и программ для предоставления клиентам высококачественных услуг европейского уровня, основанных на инновациях. Важное место в сокращении времени и повышении качества обслуживания клиентов занимают программы лояльности, CRM-программы и развитие дистанционных каналов банковских продаж, которыми занимается Центр клиентской поддержки;
в 2013 году банк продолжил работу по предложению кредитов физическим лицам в рамках CRM-программ, расширил линейку кредитных продуктов, предлагаемых посредством почтовых рассылок. Впервые были проведены массовые рассылки с предложением кредитной карточки мгновенного выпуска «Форсаж плюс», потребительского кредита наличными «Акционный кредит», а также продуктов «Рефинансирование» и «Рефинансирование. Отличный клиент»;
за 2013 год Центр клиентской поддержки принял более 242 тысяч звонков клиентов, поступивших на единую информационную линию банка: 309 (Белтелеком, Velcom, МТС). По сравнению с 2011 годом количество обработанных звонков клиентов увеличилось на 80 %. Ориентируясь не только на обслуживание клиентов по телефону, но и на продажи банковских продуктов, по телефону заполнено более 9 тысяч заявок клиентов на потребительские кредиты, обработано около 3 тысяч заявок на кредит через сеть Интернет;
доходы от розничного бизнеса весьма весомые, при этом их доля в динамике выросла с 22,8 до 30,7 %, на фоне сокращения доли доходов по сегменту «казначейство». Доходы по розничному бизнесу выросли практически вдвое, а прибыль – втрое;
активы по розничному бизнесу занимаю лишь 20 % от суммарных активов. При этом их доля в динамике незначительно выросла, а именно с 19,9 до 20,5 %, на фоне незначительного сокращения активов по корпоративно-инвестиционному бизнесу. Активы розничного бизнеса увеличилась с 1 364,6 до 1 869,7 млрд. р.;
доходность активов выросла с 35,3 до 38,7 %, что свидетельствует об увеличении суммы доходов полученных от каждого вложенного в активы рубля;
рентабельность активов выросла с 7,1 до 11,6 %, что свидетельствует об увеличении суммы прибыли полученной от каждого вложенного в активы рубля;
рентабельность розничного бизнеса выросла с 20,1 до 30,0 %, что свидетельствует об эффективности проводимого розничного бизнеса;
в целом рост показателей эффективности свидетельствует о грамотном подходе к формированию активов розничного бизнеса и эффективном их использовании;
в ЗАО «Банк ВТБ» при формировании организационной структуры реализуется клиентский принцип и наряду с функциональными службами (автоматизации, безопасности, бухгалтерией, экономическим отделом и др.) создан относительно самостоятельные отделы корпоративного и розничного бизнеса. Структура данных отделов предусматривает организацию постоянно взаимодействующих между собой секторов (групп), каждый из которых объединяет нескольких работников. В рамках клиентской организационной структуры в ЗАО «Банк ВТБ» выделен самостоятельный управление розничного бизнеса, который функционально подчинен руководству банка. В структуре управления розничного бизнеса ЗАО «Банк ВТБ» создано ряд подразделений с закреплением определенных функций и полномочий;
на сегодняшний день технологичность ЗАО «Банк ВТБ» оставляет желать лучшего. Поэтому необходимость реорганизации существующих систем управления и учета очевидна. Для большинства отечественных финучреждений сегодня актуальными можно считать вопросы централизации бэк-офисных функций, а также четкого разделения функций бэк- и фронт-офисов.

CRM-системы могут помочь в решении многих задач, важных для розничного банка, включая повышение продаж в отделениях и дополнительных офисах, сегментирование клиентов, кросс-продажи и дополнительные продажи, автоматизацию маркетинговой деятельности, управление кампаниями, обслуживание клиентов, работу с претензиями, совместную работу и бизнес-анализ. Чтобы оставаться конкурентоспособным, розничный банк должен обладать более быстрым, точным и полным механизмом сбора и обработки клиентских данных и бизнес- информации через различные каналы и во всех подразделениях. Банк, ориентированный на клиента, делает клиентскую информацию главным источником при принятии всех управленческих решений, а это означает, что CRM-система должна обеспечить инструменты для быстрого, гибкого доступа и управления клиентской информацией.

Отсутствие единого подхода к сбору и обработке информации усложняет для персонала банка получение интегрированного представления о клиенте и совместную работу с данными. Когда сотрудники проводят большое количество времени, анализируя разрозненную информацию, они не могут полностью управлять рисками, принимать стратегические решения, определять лучшие способы обслуживания клиента и обеспечивать соответствие текущим требованиям регуляторов. Преимущества Microsoft Dynamics CRM:

интуитивно понятный интерфейс в стиле Microsoft® Office;
интеграция с приложениями Microsoft;
повышенные гибкость и способность интегрироваться с другими системами и платформами за счет SOA-архитектуры;
легкость в использовании; вместо изучения новой CRM-системы персонал работает со знакомыми приложениями и интерфейсом Microsoft Office.
большое количество партнеров, ориентированных на технологии Microsoft, которые могут разработать новые функции для Microsoft Dynamics CRM;
Microsoft – надежный поставщик, который способен предоставить банкам четкие планы развития и выпуска новых продуктов;
платформа Microsoft Dynamics CRM обеспечивает низкую совокупную стоимость владения (стоимость лицензий, разработки, сопровождения и развития);
гибкий механизм управления бизнес-процессами, который можно использовать для автоматизации работы разных департаментов;
встроенные средства бизнес-анализа и создания отчетов для руководителей и аудиторов;
низкая стоимость обучения сотрудников – вся информация о клиентах представляется в интуитивно понятном интерфейсе;
простая интеграция с унаследованными системами и разрозненными приложениями позволяет исключить повторный ввод данных.

Банкам нужны новые информационные системы, которые способны выполнять задачи сразу нескольких департаментов, обеспечивая высокую доступность, интеграцию, простоту, возможности отчетности и аналитики. В то время как во многих банках хорошо структурирован процесс продажи, поддерживающие его ИТ-системы не обеспечивают требуемого уровня гибкости, которая необходима для постоянного улучшения бизнес-процессов. Используя Microsoft Dynamics CRM, банки могут обеспечивать:

более высокую эффективность внутренних процессов. Для обновления клиентских данных сотрудники будут использовать интегрированные, автоматизированные средства сбора информации из разных приложений, каналов работы с клиентами и подразделений банка. За счет снижения объема ручной работы банки могут повысить эффективность и снизить частоту ошибок;
новые возможности бизнеса. Используя новые аналитические возможности платформы Microsoft Dynamics CRM, менеджеры по развитию бизнеса и руководители получают более глубокое понимание взаимодействия с клиентами, процессов продажи и существующей воронки продаж;
повышенную продуктивность. Microsoft Dynamics CRM работает так же, как Microsoft Office, снижая затраты на обучение банковских сотрудников и повышая эффективность их работы. Независимо от того, находятся сотрудники в офисе или вне его, они могут быстро подключиться к системе и использовать ее всегда и везде, фокусируясь на том, что действительно важно. Microsoft Dynamics CRM объединяет людей, процессы и технологии, чтобы увеличить продуктивность и эффективность бизнеса.

Рост прибыли банка по розничному сегменту за счет внедрения системы составит 74 264,3 млн. р., что составляет 34,2 % уровня прибыли по розничному сегменту за 2013 г.

Список использованных источников

Анализ деятельности коммерческих банков: учебное пособие / И. К. Наумова. – Минск: Выш.шк., 2009. – 240 с.
Банковский кодекс Республики Беларусь, 25 окт. 2000 г., № 441-З // Эталон – Беларусь [Электронный ресурс] / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Режим доступа: http://etalonline.by. – Дата доступа: 25.03.2014.
Банковское дело: исследование операций клиентов: учебник / А. М. Тимохиной. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 416 с.
Банковское дело: учебник / Г.Н. Белоглазовой. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 582 с.
Белина, В. И. Аудит и менеджмент в коммерческом банке / В. И. Белина. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2009. – 294 с.
Богданкевич, О.А. Организация деятельности коммерческих банков: ответы на экзаменац. вопр. / О. А. Богданкевич. – Минск: ТетраСистемс, 2008. – 128 с.
Бор, М. З. Менеджмент банков: организация, стратегия, планирование / М. З. Бор. – М.: ИКЦ «ДИС», 2009. – 288 с.
Буланина, А. В. Проблемы управления банковскими рисками / А. В. Буланина. – М.: Издательская группа «БДЦ – пресс», 2009. – 256 с.
Вешкин, Ю.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: учебное пособие / Ю. Г. Вешкин. – М.: Магистр, 2009. – 350 с.
Волков, Л. Г. Исследование работы коммерческого банка: учебное пособие / Л. Г. Волков. – М.: Логос, 2012. – 152 с.
Гражданский кодекс Республики Беларусь, 7 дек. 1998 г., № 218-З // Эталон –Беларусь [Электронный ресурс] / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Режим доступа: http://etalonline.by. – Дата доступа: 25.03.2014.
Геращенко, Е. Б. Банковская аналитика / Е. Б. Геращенко // Финансы и кредит. – 2012. – №1 (115). – С.22-25.
Грянко Х. Ван Банковские риски / Х. Ван Грянко. – М.: Издательство «Весь Мир», 2009. – 304 с.
Гуляева, Л. Т. Комплексный анализ работы финансово-кредитного учреждения и его отделений / Л.Т. Гуляева. – СПб.: Питер, 2009. – 240 с.
Давыдова, А. В. Исследование банковской отчетности / А. В. Давыдова // Финансы и кредит. – 2011. – №17 (131) – С.57-69.
Деньги. Кредит. Банки: учебник / Е. Ф. Жуков. – М.: ЮНИТИ, 2011. – 447 с.
Деньги, кредит, банки: учебник / Г.И. Кравцова. – Минск: БГЭУ, 2012. – 639 с.
Дивина, Л. В. Проблемы устойчивости финансово-кредитных учреждений в современных условиях // Финансы. – 2011. – № 2 (170). – С. 2 – 5.
Илюшина, С. М. Сущность банковской устойчивости / С. М. Илюшина // Деньги и кредит. – 2012. – № 2. – С.45 – 48
Желиба, Б.Н. Деньги, кредит, банки : учебно-методический комплекс / Б. Н. Желиба. – Минск: Издательство МИУ, 2012. – 536 с.
Исследование и оценка кредитоспособности клиентов банка: учебно – практическое пособие / Д. А. Евствфьева. – М.:КНОРУС, 2008. – 272с.
Кабина, С. Н. Управление риском в коммерческом банке: учебное пособие / С. Н. Кабина. – М.: Новое знание, 2009. – 336с.
Кабушкин, С.Н. Управление банковским кредитным риском: учебное пособие / С.Н. Кабушкин. – Минск.: Новое знание, 2009. – 336 с.
Кадыров, А. Н. Управление кредитным риском / А. Н. Кадыров // Финансы и кредит. – 2012. – №7. – С. 46 – 51
Каменецкий, М. В. Показатели эффективности функционирования банка / М. В. Каменецкий // Финансы и кредит. – 2010. – №12 (126). – С. 16 – 23.
Кивалов, М. В. Коммерческие банки: исследование доходности и рентабельности / М. В. Кивалов. – М.:ООО «Маркет ДС Корпорейшн», 2010. -248 с.
Кипень, М. В. Моделей прогнозирования банковской деятельности / М. В. Кипень // Финансы и кредит.-2010.-№3 (141).-С.15-19.
Ключников, М. В. Показатели финансовой деятельности банков / М. В. Ключниковов // Финансы и кредит. – 2009. – № 20 (134). – С. 40 – 51.
Кожемякина, И. Н. Работа банковских отделений / И. Н. Кожемякина. – М., «Анкил», 2011. – с.112.
Козлов, А.А. Качество кредитной организации / А.А. Козлов // Деньги и кредит. – 2013. – №11. – с. 9 – 17.
Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов / Л.Т. Гиляровская. – СПб.: Питер, 2013. – 240 с.
Короткевич, А.И. Деньги, кредит, банки / А.И. Короткевич. – Минск: ТетраСистем, 2012. – 160 с.
Купец, В. А. Система менеджмента ресурсами финансово-кредитного учреждения / В. А. купец. – М.: Экзамен, 2010 г. – 224 с.
Лаврушин, О. И. Основы банковского дела: учебное пособие / О. И. Лаврушина. – М.: КНОРУС, 2010. – 384 с.
Магэхан, А. Модели перемен в банковской деятельности / А. Магэхан // Harvard Business Review.-М., 2011. – С. 55 – 61
Макарова, С. Ю. Исследование эффективности работы банковской сети: учебное пособие / С.Ю. Макарова. – М.: КНОРУС, 2008. –160 с.
Масина, Ю. С. Экономика банковской деятельности / Ю.С. Масина. – М.: Издательская группа «БДЦ – пресс», 2009. – 168 с.
Мищенко, Л. Г. Статистический анализ работы коммерческого банка: учебник / Л. Г. Мищенко. – М.: Логос, 2009. – 368 с.
Неделя, И.А. Стратегия развития коммерческого банка / И. А. Неделя. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2008. – 304 с.
Об утверждении Инструкции о нормативах безопасного функционирования для банков и небанковских кредитно-финансовых организаций: Постановление Правления Национального банка Респ. Беларусь, 28 сент. 2006 г., № 137 с изм. и доп. // Эталон –Беларусь [Электронный ресурс] / Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Режим доступа: http://etalonline.by. – Дата доступа: 25.03.2014.
Организация деятельности коммерческих банков / Г.И. Кравцова. – Минск: БГЭУ, 2009. – 512 с.
Помора, М. А. Планирование деятельности банка / М. А. Помора. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 384 с.
Роуз, Питер С. Банковский менеджмент. Предоставление финансовых услуг / С. Птер Роуз. – М.: Дело Лтд, 2011. – 768 с.
Современная система банковского менеджмента: учебное пособие / О. И. Левада. – М.:КНОРУС, 2010. – 256 с.
Сплошнов, С.В. Банковский розничный бизнес: учебное пособие / С.В. Сплошнов. – Минск : Вышэйшая школа, 2012. – 315 с.
Толчин, К. В. Об оценке эффективности деятельности банков / К. В. Толчин // Деньги и кредит. – 2012. – №9. – с. 58 – 62.
Томкович, Р.Р. Банковское право: курс лекций / Р.Р. Томкович. – Минск: Амалфея, 2011. – 670 с.
Управление розничным маркетингом: пер. с англ. / Д. Гилберт. – М. : ИНФРА-М, 2005. – 310 с.
Что такое CRM-система и как она помогает в работе? [Электронный ресурс]. – 2014. – Режим доступа: http://www.kadrof.ru. – Дата доступа: 10.05.2014.
Шеремет, А. Д. Финансовый анализ в коммерческом банке / А. Д. Шеремет, Г. Н. Щербакова. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 256 с.
CRM Системы [Электронный ресурс]. – 2014. – Режим доступа: http://bolshe-prodaj.com. – Дата доступа: 10.05.2014.

Банковские услуги и продукты для физических лиц: оценка качества и перспективы развития

Оглавление

Введение

Заключение

Список использованных источников

Добавить комментарий Отменить ответ

Вы еще не решились заказать работу?

Присоединяйтесь и укажите свой профиль в заявке