Дистанционное обслуживание клиентов банка

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие, сущность и история возникновения дистанционного банковского обслуживания

1.2 Классификация услуг дистанционного банковского обслуживания

1.3 Состояние и проблемы рынка дистанционного банковского обслуживания в Республике Беларусь

2 Оценка системы дистанционного обслуживания клиентов Филиала № 700 Могилевского областного управления ОАО «АСБ Беларусбанк»

2.1 Анализ основных показателей деятельности коммерческого банка

2.2 Дистанционное банковское обслуживание юридических лиц

2.3 Дистанционное банковское обслуживание физических лиц

3 Совершенствование системы дистанционного обслуживания клиентов ОАО «АСБ Беларусбанк»

3.1 Тенденции и перспективы дистанционного банковского обслуживания

3.2 Направления совершенствования услуг дистанционного обслуживания клиентов банка

4 Охрана труда

4.1 Организация системы управления охраной труда в Филиале № 700 Могилевского областного управления ОАО «АСБ Беларусбанк»

4.2 Идентификация и анализ вредных и опасных факторов

4.3 Организационные, технологические и иные решения по устранению вредных и опасных факторов

4.4 Анализ выполнения требований охраны труда в бухгалтерии банка

4.5 Выводы и предложения

5 Энерго- и ресурсосбережение

Заключение .

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

За последние двадцать лет уровень технического прогресса достиг небывалых высот. Особенно это касается сферы «высоких технологий», развития информационных систем и программного обеспечения к ним. В результате изменения коснулись всех сфер деятельности человека, включая одну из наиболее консервативных сфер – банковский бизнес.

В условиях жесткой конкуренции, банки обращают внимание на необходимость увеличения качества обслуживания клиентов при одновременном сокращения затрат. Увеличение эффективности собственной работы при одновременном повышении удовлетворенности клиентов – ключевые факторы успеха современной банковской организации.

Разработка и внедрение инноваций на основе инфокоммуникационных технологии является одним из ключевых факторов развития информационного общества и банковской системы государства как важной составляющей современной экономики. Процессы глобализации, усиление интеграции субъектов экономической деятельности, необходимость ускорения передачи финансовой информации, возрастающий объем платежей, появление новых участников на рынке банковских услуг оказывают влияние на создание эффективных, надежных и безопасных систем безналичных расчетов. Одним из приоритетных и перспективных направлений инновационного развития платежной системы и банковского сектора Республики Беларусь является дистанционное банковское обслуживание.

Дистанционное банковское обслуживание позволяет банкам улучшить качество, расширить спектр предлагаемых услуг и географию их предоставления за счет организации удаленной, оперативной, удобной системы обслуживания клиентов, минимизировать затраты и риски, увеличить прибыль, обеспечить высокий уровень конкурентоспособности и повысить инвестиционную привлекательность на финансовом рынке. Вследствие значимости инфокоммуникационной составляющей в стратегическом планировании банковского бизнеса оценка состояния развития дистанционного банковского обслуживания является актуальной задачей.

В свете вышесказанного одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание. Для клиента это обозначает максимум удобства и минимум затрат по времени и финансам на всех стадиях взаимоотношений с банком: Для банка – увеличение показателей эффективности его работы, сокращение затрат и возможность существенного увеличения клиентской базы без потери качества обслуживания.

Теоретическая и практическая значимость проблем развития дистанционного банковского обслуживания, их оценка и разработка своевременных управленческих решений по выбору направления развития банковских организаций предопределили актуальность темы настоящего исследования.

Цель дипломной работы – системное и комплексное исследование теоретических и практических вопросов оценки услуг дистанционного обслуживания клиентов Филиала № 700 Могилевского областного управления ОАО «АСБ Беларусбанк» и разработка мероприятий по их совершенствованию.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить понятие, сущность, классификацию и историю возникновения дистанционного банковского обслуживания;
• рассмотреть состояние и проблемы рынка дистанционного банковского обслуживания Республики Беларусь;
• дать оценку системе дистанционного обслуживания клиентов Филиала № 700 Могилевского областного управления ОАО «АСБ Беларусбанк»;
• определить тенденции и перспективы дистанционного банковского обслуживания;
• предложить направления, способствующие совершенствованию услуг дистанционного обслуживания клиентов банка.

Объект исследований – деятельность Филиала № 700 Могилевского областного управления ОАО «АСБ Беларусбанк».

Предмет исследования – услуги дистанционного обслуживания клиентов Филиала № 700 Могилевского областного управления ОАО «АСБ Беларусбанк».

Теоретической основой исследования послужили периодические издания, нормативно-правовые акты, интернет-ресурсы и учебная литература таких авторов как: Белоглазова Г.Н. «Банковское дело: розничный бизнес», Горчакова М.Е. «Дистанционное банковское обслуживание», Коробкова Г.Г. «Банковское дело», Лямин Л.В. «Применение технологий электронного банкинга: риск-ориентированный подход», Сплошнов С.В. «Банковский розничный бизнес» и др.

В ходе написания дипломной работы использовались как общенаучные, так и экономические методы: теоретические исследования, математический, аналитический, графический, анализ, обобщение, метод сравнения и др

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе написания дипломной работы на тему «Дистанционное обслуживание клиентов банка» (на примере Филиала № 700 Могилевского областного управления ОАО «АСБ Беларусбанк») изучена сущность, виды и порядок оказания услуг дистанционного банковского обслуживания, в результате чего сделаны следующие выводы.

В век бурного развития информационных технологий, глобализации рынков и повышенной тяги потребителей к комфорту предоставление банком своим клиентам услуг дистанционного обслуживания становится непременным условием сохранения конкурентоспособности банка.

Наиболее востребованным и распространенным на сегодняшний день видом ДБО в мире является Интернет-банкинг. Банковская структура Республики Беларусь заинтересована в продвижении Интернет-банкинга и способствует его успешному развитию.

На сегодняшний день ОАО «АСБ Беларусбанк» – крупнейшее универсальное финансово-кредитное учреждение страны, которое предлагает своим клиентам более 100 видов банковских услуг и продуктов.

Анализ основных экономических показателей деятельности ОАО «АСБ Беларусбанк» за 2012-2014 гг. показал, что активы банка увеличились на 52,5 %, а объем валовых кредитов – на 68,5 %.

Доходы и расходы банка в динамике увеличились на 164,1 и 169,4 % соответственно. Превышение доходов над расходами обеспечило банку прибыль, которая в динамике увеличилась на 38,5 %.

Капитал банка сформирован в объеме, достаточном для покрытия рисков. Динамика коэффициентов ликвидности подтверждает способность банка своевременно и в полном объеме обеспечивать выполнение своих обязательств перед вкладчиками и другими кредиторами.

Для обеспечения удобной и комфортной работы корпоративных клиентов ОАО «АСБ Беларусбанк» внедрена система дистанционного обслуживания «Клиент-банк» и мультипользовательское рабочее место системы «Клиент-банк». Система «Клиент-Банк» предоставляет возможность в режиме реального времени управлять своими счетами и с максимальной эффективностью осуществлять традиционные банковские операции.

Доля удаленного документооборота от клиентской базы ОАО «АСБ Беларусбанка» составляет более 90 % (в 2014 г. – 98,6 %). В рамках совершенствования продуктовой линейки в 2014 г. реализован новый продукт «Удаленный депозит», а также получен Сертификат соответствия на программное средство «Клиент-банк (WEB)».

ОАО «АСБ Беларусбанк» ОАО «АСБ Беларусбанк» выпускает широкий спектр карточек, рассчитанных на различные слои населения. Количество карт, эмитированных банком, в 2014 г. составило 5,3 млн. шт. и увеличилось по сравнению с 2012 г. на 10,42 %. Доля эмитированных банком карт от совокупного объема карт, выпущенных всеми банками республики в 2014 г. составила 42,7 % и по сравнению с 2012 г. снизилась на 4,1 п. п.

На территории Республики Беларусь с использованием банковских карт ОАО «АСБ Беларусбанк» осуществлено 244,2 млн. шт. операций на сумму 17,2 трлн. р. К 2014 г. количество безналичных платежей увеличилось и составило 362,7 млн. шт. на сумму 42,8 трлн. р.

По объему безналичных расчетов с использованием банковских платежных карточек в общей сумме расходных операций по платежным карточкам позиция банка в банковской системе укрепилась (на 01.01.2015 доля банка – 34,2%).

Количество банкоматов и инфокиосков ОАО «АСБ Банк» в 2014 г. составило 1 255 и 2 302 шт. соответственно. Удельный вес ОАО «АСБ Беларусбанк» в банковской системе Республики Беларусь по количеству банкоматов и инфокиосков составил 28,8 и 62,7 % соответственно.

В структуре безналичных платежей, совершаемых по карточкам ОАО «АСБ Беларусбанк» платежи с использованием сервисов дистанционного банковского обслуживания составляют 9,6 %.

Сервисами дистанционного обслуживания ОАО «АСБ Беларусбанк» в 2012 г. воспользовались 942,9 тыс. пользователей, а к 2014 г. их количество увеличилось и составило 1 776,7 тыс. пользователей.

За исследуемый период, более чем в 2,5 раза, увеличилось количество пользователей интернет-банкинга; SMS- и М-банкингом в 2014 г. воспользовались 1 172,6 тыс. пользователей.

Анализ структуры пользователей сервисами дистанционного обслуживания ОАО «АСБ Беларусбанк» за 2012-2014 гг. указывает на положительную динамику числа пользователей интернет-банкинга, удельный вес которых за 2011-2014 гг. увеличился на 17,2 п. п. Доля пользователей SMS- и М-банкинга соответственно снижается.

В 2014 году банк первым в стране предложил торгово-сервисным организациям новое решение для приема платежей по карточкам, основанное на технологии мобильного эквайринга, позволяющем принимать карточки для оплаты товаров и услуг с помощью смартфона и присоединяемого к нему специального считывающего устройства.

Использование возможностей ДБО как комплекса взаимодополняющих услуг несет очевидную пользу всем участникам процесса банковского обслуживания – и финансовой организации, и ее клиентам. Сегодня в целях популяризации среди уже имеющихся и потенциальных клиентов таких направлений как банковские карты, безналичные расчеты в целом, а также каналы ДБО, ОАО «АСБ Беларусбанк» организует и проводит различные рекламные кампании и акции для держателей карт, а также осуществляет постоянное взаимодействие со средствами массовой информации.

Основными тенденциями развития дистанционного банковского обслуживания являются: использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц; аутсорсинг систем дистанционного банковского обслуживания; интеграция различных банков в единые системы дистанционного банковского обслуживания; повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания; увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов.

Совершенствование услуг дистанционного обслуживания клиентов ОАО «АСБ Беларусбанк» должно производиться путем модификации существующих услуг (например, внедрение модулей персонального финансового планирования и ведения учета израсходованных средств, использование геолокационных сервисов), оказания принципиально новых услуг («Мобильный Бизнес Клиент») и развития вспомогательных дистанционных услуг (SMM).

Внедрение финансового планирования в ОАО «АСБ Беларусбанк» на начальном этапе позволит увеличить объем размещаемых клиентами средств в среднем на 10 % и сократить расходы на рекламу, на персонал и на управление процессами продаж в среднем на 2-3 %, что приведет к росту рентабельности на 0,6 п. п.

Подводя итоги, следует отметить, что использование зарубежного опыта банковской деятельности и внедрение в практику ОАО «АСБ Беларусбанк» стратегий многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания, расширение спектра и повышение качества дистанционных банковских услуг будут способствовать развитию как банка, так и рынка банковских услуг в Республике Беларусь.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Банковский кодекс Республики Беларусь: 25 октября 2000 г. № 441-З, принят Палатой представителей 3 октября 2000 г. и одобрен Советом Республики 12 октября 2000 г.: в ред. Закона Республики Беларусь от 15.07.2008 № 397-З // Консультант Плюс: Беларусь [Электронный ресурс] / ЮрСпектр, Нац. центр правовой информации Респ. Беларусь. – Минск, 2015.
2. Банковское дело: розничный бизнес: учеб. пособие / кол. авторов; под ред. Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. – М.: КНОРУС, 2010. – 416 с.
3. Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин [и др.]; под ред. О.И. Лаврушина. – 5-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2007. – 768 с.
4. Банковское дело: учебник / под ред. Г.Г. Коробковой. – М: Инфра, 2006. – 297 с.
5. Беларусбанк: ДБО как катализатор безналичных платежей населения // Журнал «ПЛАС» [Электронный ресурс]. – 2012. – Режим доступа: http://www.plusworld.ru. – Дата доступа: 02.04.2015.
6. Богданкевич, О.А. Организация деятельности коммерческих банков: ответы на экзаменац. вопр. / О. А. Богданкевич. – Минск: ТетраСистемс, 2008. – 128 с.
7. Вешкин, Ю.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: учебное пособие / Ю.Г. Вешкин, Г.Л. Авагян– М.: Магистр, 2007. – 350 с.
8. Гиляровская, Л.Г. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов / Л.Г. Гиляровская, С.Н. Паневина. – СПб.: Питер, 2003. ‒ 240 с.
9. Горчакова, М.Е. Дистанционное банковское обслуживание: учеб. пособие. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. – 65 с.
10. Дистанционное банковское обслуживание / кол. авторов. – М.: КНОРУС: ЦИПСиР, 2010. – 328 с.
11. Дистанционное управление депозитом Беларусбанка – шаг, приближающий к клиенту // InfoBank.by [Электронный ресурс]. – 2014. – Режим доступа: http://infobank.by. – Дата доступа: 12.04.2015.
12. Долгушина, А.Я. Интернет-банкинг как канал дистанционного банковского обслуживания: зарубежный и российский опыт / А.Я. Долгушина, Н.Л. Полтораднева // Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки [Электронный ресурс]. – 2014. – Режим доступа: http://ntv.spbstu.ru. – Дата доступа: 25.03.2015.
13. Желиба, Б.И. Деньги, кредит, банки: учеб.-метод. комплекс / Б.И. Желиба. – Минск: Изд-во МИУ, 2012. – 536 с.
14. Захарова, А.О. Дистанционное банковское обслуживание в Республике Беларусь: состояние, проблемы и перспективы развития / А.О. Захарова // Национальная экономика Республики Беларусь: проблемы и перспективы развития: материалы V Международной научно-практической конференции студентов (Минск, 11-12 апреля 2012 г.). – Минск: РИВШ, 2012. – С. 71-73.
15. Захарова, А.О. Основы развития дистанционного банковского обслуживания / К.А. Забродская, А.О. Захарова // Весн. Беларус. дзярж. эканам. ун-та. – 2012. – №6 (95) – С.57−63.
16. Камалова, Р.Р. Доступность дистанционных банковских услуг в России и их дальнейшее развитие / Р.Р. Камалова // Молодой ученый. – 2014. – № 7. – С. 344-346.
17. Кирьянов, М. Дистанционное банковское обслуживание в России / М. Кирьянов // Банковское дело. – 2009. – № 8. – С. 78–79.
18. Козлова, И.К. Анализ деятельности банков: учеб. пособие / И.К. Козлова. – Минск: Выш. шк., 2003. – 240 с.
19. Кравцова, Г.И. Деньги, кредит, банки: учебник / Г.И. Кравцова. – Минск: БГЭУ, 2012. – 638 с.
20. Лямин, Л.В. Применение технологий электронного банкинга: риск-ориентированный подход / Л.В. Лямин. – М.: КноРус; ЦИПСиР, 2011. – 336 с.
21. Марамыгин, М.С. Организация деятельности коммерческого банка: учеб. пособие / М.С. Марамыгин, Е.Г. Шатковская. – М.: Форум: Инфра-М, 2013. – 319 с.
22. Мирончук, С. Тенденции развития розничных банковских услуг / С. Мирончук, В. Куницкий // Банковский вестник. – 2005. ‒ № 13. – С. 46-52.
23. Митрохин, В.В. К вопросу о классификации системы дистанционного банковского обслуживания / В.В. Митрохин, О.Н. Дьякова // Финансы и кредит. – 2012. – № 17. – С. 50-54.
24. Мобильный банкинг в Беларуси через 3-5 лет превзойдет интернет-банк по популярности // БЕЛТА – Новости Беларуси [Электронный ресурс]. – 2014. – Режим доступа: http://www.belta.by. – Дата доступа: 12.04.2015.
25. Новиков, А. Дистанционное банковское обслуживание: тенденции и перспективы развития / А. Новиков // Аналитический банковский журнал. – 2013. – № 2. -С. 56-75.
26. Об утверждении Концепции национальной безопасности Республики Беларусь: Указ Президента Респ. Беларусь, 17 сентября 2007 г., № 433: в ред. Указа от 24 января 2014 г. № 49 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2015.
27. Об утверждении перечня государственных программ научных исследований на 2011–2015 годы: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 24 декабря 2010 г., № 1882: в ред. постановления от 3 июня 2013 г. № 439 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2015.
28. Об утверждении Республиканской программы энергосбережения на 2011-2015 годы: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 24 декабря 2010 г., № 1882: в ред. постановления от 3 июня 2013 г. № 439 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2015.
29. Об энергосбережении: Закон Республики Беларусь, 15 июля 1998 г., № 190-З: в ред. Закона Республики Беларусь от 31.12.2009 № 114-З // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2015.
30. Осипов, И.А. Организация деятельности коммерческих банков: учеб.-метод. комплекс / И.А. Осипов. –    Минск: Издательство МИУ, 2011. – 267 с.
31. Официальный сайт бесплатной библиотеки стандартов и нормативов [Электронный ресурс]. – 2015. – Режим доступа: http://www.docload.ru. – Дата доступа: 02.05.2015.
32. Официальный сайт Национального банка Республики Беларусь [Электронный ресурс]. – 2015. – Режим доступа: http://www.nbrb.by. – Дата доступа: 12.03.2015.
33. Официальный сайт Национального фонда технических нормативных правовых актов Республики Беларусь [Электронный ресурс]. – 2015. – Режим доступа: http://www.tnpa.by. – Дата доступа: 02.05.2015.
34. Официальный сайт ОАО «АСБ Беларусбанк» [Электронный ресурс]. – 2015. – Режим доступа: http://belarusbank.by. – Дата доступа: 12.03.2015.
35. Положительный тренд: Беларусбанк комплексно работает над увеличением доли безналичных платежей // Экономика Беларуси [Электронный ресурс]. – 2015. – Режим доступа: http://belarus-economy.by. – Дата доступа: 18.04.2015.
36. Пухов, А.В. Классификация технологий дистанционного банковского обслуживания / А.В. Пухов // Банковский ритейл. – 2009. – № 3 -С. 49–54.
37. Соколова, Н.А. Интернет-банкинг: состояние и перспективы развития в Республике Беларусь / Н.А. Соколова // Банковская система: устойчивость и перспективы развития: материалы четвертой международной научно-практической конференции по вопросам банковской экономики, УО «Полесский государственный университет», г. Пинск16-17 мая 2013 г./ Национальный банк Республики Беларусь [и др.]; редкол.: К.К. Шебеко [и др.] – Пинск: ПолесГУ, 2013. – С. 264-267.
38. Сплошнов, С.В. Банковский розничный бизнес: учеб. пособие / С.В. Сплошнов, Н.Л. Давыдова. – Минск: Выш. шк., 2012. – 304 с.
39. Стратегия развития коммерческого банка: Вопросы теории и практики управления / П.Г. Никитенко [и др.]; под ред. П.Г. Никитенко. – Минск: Право и экономика, 2003. – 206 с.
40. Тавасиев, A.M. Банковское дело: управление и технологии / А.М.Тавасиев. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 647 с.
41. Тавасиев, А.М. Банковское дело: учебник / А.М. Тавасиев, Н.Д. Эриашвили. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 528 с.
42. Шабаловская, В.В. Развитие дистанционного банковского обслуживания в Республик Беларусь и за рубежом / В.В. Шабаловская, Ю.А. Моцук // Полесский государственный университет [Электронный ресурс]. – 2014. – Режим доступа: http://ntv.spbstu.ru. – Дата доступа: 25.03.2015.
43. Шахно, А.В. Тенденции безналичных расчетов в Республике Беларусь // Полесский государственный универнситет [Электронный ресурс]. 2015. – Режим доступа: lib.psunbrb.by. – Дата доступа: 29.03.2015.
44. Шестак, О.Н. Розничный бизнес банка: учеб. пособие / О. Н. Шестак, Л.П. Левченко. – Минск: Выш. шк., 2014. – 142 с.
45. Экономия и бережливость – главные фак­торы экономической безопасности государства: Директива Президента Респ. Беларусь, 14 июня 2007 г., № 3 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2015.
46. Юкович, Н. Дистанционное банковское обслуживание: что это такое? / Н. Юкович // Газета «Родныя вытокі» [Электронный ресурс]. -2013. – Режим доступа: http://www.dokshitsy.by. – Дата доступа: 07.04.2015.